Испортили волосы в салоне: пошаговый алгоритм претензии в РБ

Четыре права, которые есть у вас сразу

Статья 31 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г. № 90-З устанавливает: при обнаружении недостатков выполненной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать одно из следующего.

Безвозмездного устранения недостатков — бесплатного исправления результата той же услуги: перекраски в правильный оттенок, выравнивания стрижки, устранения повреждений при химической завивке.

Соразмерного уменьшения цены — скидки, которая соответствует тому, насколько результат хуже согласованного.

Повторного выполнения услуги — если это возможно по характеру работы.

Возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или у другого специалиста — если вы исправляли результат в другом салоне или покупали средства для восстановления волос.

Кроме того, если недостатки существенные или исполнитель не устранил их в установленный срок, вы вправе расторгнуть договор и потребовать возврата всей уплаченной суммы (п. 3 ст. 31 Закона № 90-З).

Выбор из этих вариантов — за вами, а не за салоном.

Шаг 1. Зафиксируйте до того, как уйти

Лучшее время для фиксации — прямо на месте, до расчёта и до выхода из салона. Чем раньше зафиксирован результат, тем сложнее исполнителю впоследствии утверждать, что недостаток возник по вашей вине.

Фото и видео. Сделайте несколько снимков при хорошем освещении: общий вид и проблемные зоны крупным планом. Снимайте так, чтобы был виден контекст — вы находитесь в салоне.

Попросите документ. По рекомендации МАРТ РБ приёмку услуги желательно оформить документально — подписать акт приёмки или квитанцию с указанием, что результат не соответствует согласованному. Если администрация отказывается фиксировать недостатки в документе — зафиксируйте отказ: укажите его в своём экземпляре квитанции или запишите на видео.

Сохраните все документы. Чек, квитанция, переписка с мастером в мессенджере о том, что именно вы заказывали — всё это доказательная база. Если согласовывали результат по фото — сохраните их.

Не оплачивайте услугу, пока не готовы принять результат. Если очевидно, что волосы испорчены прямо во время процедуры, вы вправе отказаться от оплаты ещё до её завершения. Услуга, не соответствующая согласованному, — не услуга надлежащего качества.

Шаг 2. Предъявите требование исполнителю

Первый шаг в споре — всегда устное или письменное обращение к исполнителю (мастеру или администрации салона). Претензионный порядок быстрее суда и сохраняет отношения, если исполнитель готов исправить ситуацию.

Устно — сразу. Скажите администратору или мастеру, что результат не соответствует договорённостям, и назовите конкретное требование из статьи 31: исправление, скидка, возврат. Это даёт исполнителю возможность решить вопрос без письменного спора.

Письменно — если устного ответа нет или он отрицательный. Претензия составляется в двух экземплярах. Один передаётся представителю салона с подписью о получении и датой. Второй с отметкой о получении остаётся у вас. Если салон отказывается подписывать — отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес организации или ИП.

Что указать в претензии:

— ваши данные (ФИО, контактный телефон);

— дата и место оказания услуги, её наименование;

— описание того, что было согласовано, и того, что получилось в результате;

— ссылка на статью 31 Закона РБ «О защите прав потребителей» № 90-З;

— конкретное требование (одно из четырёх) и срок его исполнения;

— перечень приложений (фото, чек, переписка).

Шаг 3. Знайте сроки — они работают на вас

Закон РБ устанавливает конкретные сроки, в которые исполнитель обязан ответить на ваши требования. Их нарушение влечёт дополнительную ответственность.

За нарушение этих сроков исполнитель уплачивает неустойку — 1% цены услуги за каждый день просрочки (п. 3 ст. 38-1, ст. 33 Закона № 90-З). Срок обратного отсчёта начинается с даты, когда вы предъявили письменное требование, — поэтому дату на претензии важно зафиксировать.

Шаг 4. Экспертиза — если исполнитель оспаривает вину

Если исполнитель не согласен с тем, что недостатки возникли по его вине, он обязан провести экспертизу за свой счёт (ст. 31 Закона № 90-З). О месте и времени экспертизы вас должны уведомить письменно — вы вправе участвовать лично или через представителя.

Если экспертиза установит, что вины исполнителя нет, расходы на её проведение придётся возместить вам. Если установит вину — все расходы несёт исполнитель.

Вы также вправе провести независимую экспертизу за свой счёт. Если она подтвердит нарушения со стороны исполнителя — он обязан возместить вам расходы на её проведение.

Шаг 5. Куда обращаться, если исполнитель не реагирует

Если претензия осталась без ответа или исполнитель отказал в удовлетворении требований, есть три инстанции.

Местный исполнительный орган. Первая инстанция для защиты прав потребителя — администрация района (в Минске), горисполком или райисполком по месту нахождения салона. Государственная защита прав потребителей начинается именно здесь, как разъяснял МАРТ РБ. Если результат разбирательства не удовлетворяет — жалоба в облисполком или Минский горисполком.

МАРТ РБ. Министерство антимонопольного регулирования и торговли координирует защиту прав потребителей (ст. 42 Закона № 90-З). Обратиться можно через электронные обращения на mart.gov.by или по телефону горячей линии +375 17 325 92 02.

Суд. При любом споре о правах потребителя вы вправе обратиться напрямую в суд — государственная пошлина по искам потребителей не уплачивается, если цена иска не превышает установленного размера. Иск подаётся по месту нахождения ответчика или по месту вашего жительства.

Общественные объединения. Городское общество защиты потребителей (г. Минск, ул. К. Маркса, 16, каб. 212) вправе по вашему поручению направить претензию, провести экспертизу и представлять ваши интересы в суде.

Что делать при существенном вреде для волос

Статья 31 Закона № 90-З разграничивает обычные недостатки и существенные. Существенный недостаток — это неустранимый дефект или такой, который не может быть устранён без несоразмерных расходов (30% и более от стоимости услуги) или затрат времени.

Применительно к волосам: обожжённые, сломавшиеся или выпавшие после химической обработки волосы, стойкое повреждение структуры в результате неправильно проведённой процедуры — это признаки существенного недостатка. При существенном недостатке вы вправе расторгнуть договор и потребовать полного возврата денег без необходимости предварительно давать исполнителю срок на исправление.

Если в результате некачественной услуги вам причинён вред здоровью — это отдельное основание для требования возмещения убытков (п. 4 ст. 31 Закона № 90-З) и обращения в соответствующие органы.

Более подробно о претензии конкретно по стрижке или окрашиванию — в статье «Некачественная стрижка или окрашивание: претензия в салон и возврат по закону РБ». О том, как избежать ситуации, выбирая мастера, — в статье «Как выбрать хорошего парикмахера».

Частые вопросы

Что делать, если некачественную стрижку нельзя исправить?

Если услугу объективно нельзя повторить или исправить (например, срезали слишком много, и волосы уже не вернуть), это признак существенного недостатка. По статье 31 Закона РБ № 90-З вы вправе сразу расторгнуть договор и потребовать полного возврата денег — без обязательного предоставления исполнителю времени на исправление.

В течение какого срока исполнитель обязан вернуть деньги?

По статье 33 Закона РБ «О защите прав потребителей» требование о расторжении договора и возврате уплаченной суммы подлежит удовлетворению в течение 7 дней со дня предъявления требования, а если необходима экспертиза — 14 дней. За каждый день просрочки — неустойка 1% от цены услуги.

Что такое существенный недостаток услуги по закону РБ?

По Закону № 90-З существенный недостаток — это неустранимый недостаток либо такой, который не может быть устранён без несоразмерных расходов (30% и более от стоимости услуги) или затрат времени. При существенном недостатке потребитель вправе сразу расторгнуть договор и требовать возврата денег, не давая исполнителю срок на устранение.

Источники

• Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей», редакция от 22 апреля 2024 г. № 365-З. Статья 31 (права потребителя при недостатках услуги), статья 33 (сроки удовлетворения требований), статья 38-1 (отказ от договора, неустойка): pravo.by
• Текст статей 31 и 33 Закона РБ № 90-З с комментариями: belpotreb.by
• Информация МАРТ РБ о правах потребителей при оказании услуг и порядке обращения: mart.gov.by
• Разъяснение МАРТ РБ о порядке обращений потребителей (первая инстанция — местные исполнительные органы): pravo.by
• Городское общество защиты потребителей (консультации, экспертиза, представление интересов в суде): belpotreb.by

Данные проверены: июнь 2026