Некачественная стрижка или окрашивание: претензия в салон и возврат по закону РБ

Почему спор о стрижке сложнее, чем о сломанном товаре

Некачественная стрижка или окрашивание — один из самых трудных потребительских споров. Результат частично субъективен: мастер может утверждать, что всё сделано правильно, а разница с референсом объясняется особенностями ваших волос. Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 9 января 2002 г. № 90-З предусматривает несколько норм, которые прямо регулируют именно эту ситуацию.

Статья 37 обязывает исполнителя своевременно и в письменной форме информировать потребителя о том, что соблюдение указаний клиента или иные обстоятельства (особенности волос, их состояние, предыдущее окрашивание) могут снизить качество услуги. Если предупреждения не было — мастер не вправе ссылаться на состояние ваших волос как на причину неудачного результата.

Статья 35 устанавливает: исполнитель, предоставивший материал для услуги (краска, осветлитель, средство для химической завивки), несёт ответственность за его надлежащее качество. Если волосы пострадали от материала исполнителя — это его ответственность, не ваша.

Статья 36 регулирует ситуацию, когда услуга выполняется с вещью потребителя — то есть с вашими волосами. Исполнитель отвечает за их сохранность. Освобождается от ответственности только в одном случае: если докажет, что предупредил вас об особых свойствах волос, которые могут повлечь повреждение. Если такого предупреждения не было — ответственность на исполнителе.

Четыре ситуации и что делать в каждой

Ситуация 1. Стрижку нельзя исправить — срезали больше, чем согласовывали

Это существенный недостаток по определению статьи 31 Закона № 90-З: результат работы неустраним. Волосы не вырастут обратно за разумное время. Вы вправе сразу расторгнуть договор и потребовать полного возврата денег — без предварительного предоставления исполнителю срока на исправление.

Что фиксировать: фото сразу после стрижки с показом длины (линейка или сравнение с плечом, воротником) плюс скриншоты переписки с согласованной длиной или фото референса, которое вы показывали мастеру.

Что писать в претензии: «Услуга выполнена с существенным недостатком — отступление от согласованных условий договора (длина волос, форма стрижки), которое не может быть устранено. На основании пункта 3 статьи 31 Закона РБ № 90-З прошу расторгнуть договор и вернуть уплаченную сумму в течение 7 дней».

Ситуация 2. Окрашивание дало не тот цвет или результат

Несовпадение цвета с согласованным — отступление от условий договора, ухудшившее результат (ст. 31 Закона № 90-З). Если цвет можно скорректировать — вы вправе потребовать бесплатного исправления. Если нет (например, осветление необратимо, и нужный оттенок невозможен без повторного повреждения волос) — соразмерное уменьшение цены или расторжение договора с возвратом денег.

Ключевая норма здесь — статья 37: если мастер не предупредил вас письменно о том, что ваши волосы могут не дать нужного оттенка из-за предыдущего окрашивания или состояния, он не вправе ссылаться на это как на причину неудачи.

Что фиксировать: фото при одинаковом освещении до и после; скриншот или распечатку согласованного референса; запись о том, что именно заказывали — в чеке, квитанции или переписке.

Ситуация 3. Химическое воздействие повредило волосы — ломкость, выпадение, сожжённые концы

Это самая сильная правовая позиция клиента. По статье 36 Закона № 90-З исполнитель отвечает за сохранность волос как материала, с которым работает. Освободиться от ответственности он может только если докажет, что предупредил вас о том, что особые свойства ваших волос могут привести к такому результату. Без письменного предупреждения по статье 37 — доказать это он не сможет.

Дополнительно: по статье 35 исполнитель отвечает за качество применённого им материала (краска, осветлитель). Если повреждение произошло из-за некачественного или неправильно применённого средства — это его вина.

Что требовать: возмещения расходов на восстановление волос (стрижку повреждённых концов у другого мастера, восстанавливающие процедуры) плюс расторжение договора с возвратом стоимости услуги. Сохраняйте чеки на все процедуры восстановления — они входят в сумму убытков (п. 4 ст. 31 Закона № 90-З).

Ситуация 4. Мастер утверждает, что всё сделано правильно

При возникновении спора о недостатках или их причинах исполнитель обязан провести проверку качества — визуальный осмотр специалистом (ст. 31 Закона № 90-З). Если спор сохраняется — исполнитель проводит экспертизу за свой счёт в соответствии с Положением о порядке проведения экспертизы, утверждённым постановлением Совета Министров РБ от 14.01.2009 № 26. О времени и месте проведения экспертизы вас обязаны уведомить письменно — вы вправе присутствовать.

Важный нюанс: если на услугу не установлен гарантийный срок (а для парикмахерских и салонов красоты законодательство РБ не требует его обязательного установления), то при споре бремя доказывания недостатков лежит на вас. Это разъяснял юрист ОО «Потребитель», аттестованный Министерством торговли РБ. Если гарантийный срок установлен — доказывать обратное должен исполнитель.

Практический вывод: при записи уточняйте, есть ли в салоне гарантийный срок на услугу, и фиксируйте это в квитанции.

Что писать в претензии и как её подать

Претензия оформляется в двух экземплярах. Один передаёте в салон под подпись с датой. Второй с отметкой о получении остаётся у вас. Если салон отказывается подписывать — отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес организации или ИП.

Обязательные элементы претензии:

— ваши ФИО и контактный телефон;

— дата, место и наименование оказанной услуги;

— описание того, что было согласовано, и в чём конкретно состоит недостаток (несовпадение цвета, длины, повреждение структуры);

— ссылка на норму: статья 31 Закона РБ «О защите прав потребителей» № 90-З, при повреждении волос — статьи 35–37;

— конкретное требование с указанием срока: «Прошу вернуть уплаченную сумму в течение 7 дней» или «Прошу бесплатно устранить недостатки в течение 14 дней»;

— перечень приложений: фото, скриншоты переписки, чек.

За нарушение установленных сроков (7 дней — возврат денег, снижение цены; 14 дней — устранение недостатков) исполнитель уплачивает неустойку 1% от цены услуги за каждый день просрочки (ст. 33 Закона № 90-З).

Если салон не реагирует: порядок инстанций

Первая инстанция — местный исполнительный орган: администрация района (в Минске), горисполком или райисполком по месту нахождения салона. Как разъяснял МАРТ РБ, государственная защита прав потребителей начинается именно здесь.

При несогласии с результатом — жалоба в облисполком или Минский горисполком.

Следующий уровень — МАРТ (mart.gov.by, горячая линия +375 17 325 92 02) или суд. По искам потребителей суд по месту жительства истца или по месту нахождения ответчика — на выбор клиента.

Городское общество защиты потребителей (г. Минск, ул. К. Маркса, 16, каб. 212) вправе по вашему поручению направить претензию, провести экспертизу и представлять ваши интересы в суде.

Подробнее об общем алгоритме претензии при некачественных парикмахерских услугах — в статье «Испортили волосы в салоне: пошаговый алгоритм претензии в РБ». О том, как избежать проблем при выборе мастера, — в статье «Как выбрать хорошего парикмахера».

Частые вопросы

Что делать, если мастер говорит, что результат субъективен и стрижка нормальная?

Спор о субъективности снимается двумя вещами: согласованным референсом (фото до процедуры, переписка с описанием желаемого результата) и нормой статьи 37 Закона № 90-З — если мастер не предупредил вас письменно о том, что особенности ваших волос не позволят получить согласованный результат, он не вправе теперь на это ссылаться. Фиксируйте договорённости до начала процедуры.

Кто доказывает, что окрашивание некачественное — клиент или салон?

Это зависит от гарантийного срока. Если салон установил гарантийный срок — при обращении в его пределах доказывать отсутствие своей вины обязан исполнитель. Если гарантийного срока нет (а для парикмахерских он не обязателен по законодательству РБ) — доказывать, что недостаток возник до принятия услуги, придётся вам. Именно поэтому важно фиксировать результат сразу после процедуры и сохранять переписку с мастером.

Что делать, если после химического окрашивания волосы сильно повреждены?

По статье 36 Закона РБ № 90-З исполнитель отвечает за сохранность ваших волос. Он освобождается от ответственности только если докажет, что предупреждал вас письменно об особых свойствах волос, которые могут привести к повреждению. Без такого предупреждения (ст. 37) — вы вправе требовать возмещения стоимости услуги и расходов на восстановление. Сохраняйте все чеки на восстанавливающие процедуры — они составляют убытки по п. 4 ст. 31 Закона № 90-З.

Источники

• Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей», редакция от 22 апреля 2024 г. № 365-З. Статья 31 (права при недостатках), статья 33 (сроки и неустойка), статья 35 (материал исполнителя), статья 36 (вещь потребителя), статья 37 (обязанность информировать): pravo.by
• Разъяснение юриста ОО «Потребитель» (аттестован МТ РБ) о бремени доказывания при отсутствии гарантийного срока на услуги парикмахерских: ik1.by
• Постановление Совета Министров РБ от 14.01.2009 № 26 «Положение о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг)»: mart.gov.by
• Разъяснение МАРТ РБ о порядке обращений потребителей: pravo.by
• Городское общество защиты потребителей (консультации, экспертиза, представление интересов в суде): belpotreb.by

Данные проверены: июнь 2026